美發(fā)店是屬于顧客來(lái)店消費(fèi)的行業(yè)，所以店的裝修風(fēng)格是決定顧客是否上門消費(fèi)的關(guān)鍵。同時(shí)一間美發(fā)店至少需要備有接待區(qū)、洗發(fā)區(qū)、染燙區(qū)、剪發(fā)造型區(qū)等區(qū)域，而店內(nèi)每天的事務(wù)更是包羅萬(wàn)象，從每天開(kāi)門營(yíng)業(yè)到打烊的每一個(gè)小細(xì)節(jié)都是大關(guān)鍵。
    一、店內(nèi)營(yíng)業(yè)作業(yè)程序及重點(diǎn)
    1．營(yíng)業(yè)前
    1)店內(nèi)清潔工作。
    2)全體助理服務(wù)流程演練。
    3)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需的所有用品，其中包含招待客人所需用品等。
    2．早會(huì)
    1)員工的儀表檢查。
    2)工作報(bào)告，討論有關(guān)營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成的辦法及幾個(gè)促銷方案等。
    3)店內(nèi)衛(wèi)生檢查。
    4)全體員工的心態(tài)激勵(lì)．
    3．營(yíng)業(yè)中
    1)針對(duì)店內(nèi)的顧客群播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)，遇特殊日子可播放相應(yīng)的音樂(lè)或歌曲，但需留意的是音量要適中，中午及晚上的新間時(shí)段可播放即時(shí)新聞。
    2)隨時(shí)留意環(huán)境的整潔及客人的需求。
    3)隨時(shí)控制店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀態(tài)并保證店內(nèi)流程的順暢。
    4)動(dòng)員全店人員，適時(shí)向客人主動(dòng)介紹店販產(chǎn)品，并向客人傳達(dá)更新流行資訊。
    5)隨時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度及精神。
    6)做好每天營(yíng)業(yè)狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表。
    4．營(yíng)業(yè)空閑時(shí)段
    1)進(jìn)行店內(nèi)員工發(fā)型造型的設(shè)計(jì)。
    2)交換服務(wù)心得及待客技巧等。
    3)教育新進(jìn)員工及輔導(dǎo)業(yè)績(jī)較差的設(shè)計(jì)師。
    4)進(jìn)行環(huán)境清潔及設(shè)備保養(yǎng)。
    5)通過(guò)電話與客人聯(lián)絡(luò)感情．
    6)店內(nèi)美發(fā)用品的安全庫(kù)存檢查。
    5．結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)的工作
    1)完成未服務(wù)完的顧客，播放打烊音樂(lè)。
    2)做好全店的清潔工作後，準(zhǔn)備召開(kāi)晚會(huì)。
    3)結(jié)算當(dāng)曰營(yíng)業(yè)額。
    4)電腦列印報(bào)表，核對(duì)當(dāng)曰現(xiàn)金收入與支出。
    5)每曰結(jié)帳後，由會(huì)計(jì)人員填寫現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并確認(rèn)嫵誤。
    6)將隔日所需的零用金、周轉(zhuǎn)金分別放置妥當(dāng)。
    7)清點(diǎn)展示用品及各項(xiàng)設(shè)備。
    8)收拾清理現(xiàn)場(chǎng)。
    6．晚會(huì)www.chyee.com
    1)當(dāng)曰工作檢討，促銷活動(dòng)中的隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。
    2)第二天的工作提示。
    7．關(guān)店
    1)熄燈，關(guān)閉電源及各項(xiàng)設(shè)備。
    2)鎖門．
    3)開(kāi)啟安全系統(tǒng)。
    二、服務(wù)流程的規(guī)範(fàn)www.chyee.com
    美發(fā)業(yè)是以人為主的服務(wù)業(yè)，在顧客首次上門之後，服務(wù)品質(zhì)的好差與專業(yè)技術(shù)的水準(zhǔn)，是決定顧客是否會(huì)再度光臨消費(fèi)的首要因素。服務(wù)做得越細(xì)膩、越貼心，站在顧客的立場(chǎng)考量，越能讓顧客感受到你的用心，同時(shí)也可展現(xiàn)店的唯一性。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程要做到：
    1．站班
    1)面帶微笑，站立于距離門口內(nèi)1公尺處。
    2)兩手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。
    3)站班時(shí)間通常以工5分鐘為準(zhǔn)。
    2．待客之道
    1)客人進(jìn)門時(shí)，必須大聲說(shuō)‘歡迎光臨’，并彎腰45度行禮，之後說(shuō)‘請(qǐng)跟我來(lái)’，指引客人入座。
    2)客人若有外套，應(yīng)幫客人將外套掛好，并給號(hào)碼牌。
    3)引導(dǎo)客人入座後，即將毛巾圍在客人頸背部，請(qǐng)客人稍候時(shí)，要說(shuō)‘對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下’，隨後奉上茶水、報(bào)紙、雜志，茶杯放在客人右前方的桌面上。
    4)客人出門時(shí)，大聲說(shuō)‘謝謝光臨’。
    3．按摩
    1)按摩時(shí)間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。
    2)按摩時(shí)要詢問(wèn)客人‘這樣的力度會(huì)不會(huì)太大或太小’。
    3)詢問(wèn)客人有無(wú)指定設(shè)計(jì)師，若無(wú)指定時(shí)，便告訴客人幫其介紹設(shè)計(jì)師．
    4．洗發(fā)
    1)先將客人頭發(fā)輕輕梳開(kāi)，再將洗發(fā)水適量倒在自己的手心，再塗抹干顧客的發(fā)尾，噴水開(kāi)始起泡。因?yàn)槿糁苯訉⑾窗l(fā)水塗在客人的頭皮上，那洗發(fā)水衝不凈就會(huì)堵塞毛孔，導(dǎo)致顧客頭皮會(huì)癢。
    2)洗發(fā)時(shí)間原則上約lo分鐘，洗的時(shí)候要問(wèn)客人‘會(huì)不會(huì)太重或太輕’。
    5．衝水
    1)洗完發(fā)要衝水時(shí)，須走在客人的右前方帶路，并留意客人是否跟隨上來(lái)。
    2)先將水溫調(diào)至適中，并于衝水時(shí)詢問(wèn)客人‘水溫這樣能夠嗎’。
    3)詢問(wèn)客人是否要護(hù)發(fā)，并告知是否需要加價(jià)。
    4)衝水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。
    5)幫客人擦幹，換上幹淨(jìng)毛巾，再引導(dǎo)客人回座。
    6)抹上護(hù)發(fā)油，并請(qǐng)客人稍等一下．
    7)寫好帳單，放在客人桌上，并說(shuō)‘謝謝’。
    6．燙發(fā)及染發(fā)
    1)先用棉條沿客人發(fā)際圍一圍，棉條若濕掉，必須立即更換。
    2)留意燙發(fā)藥水是否流下來(lái)，沾染客人的衣服或臉部．
    3)染發(fā)時(shí)不可染到頭皮，客人如有皮膚病或過(guò)敏癥狀者，應(yīng)勸其不要染發(fā)。
    4)蒸頭發(fā)時(shí)要問(wèn)客人‘會(huì)不會(huì)太熱’，并留意蒸汽機(jī)溫度、注意蒸汽的水是否會(huì)流到客人瞼上，同時(shí)先送上面紙以備不時(shí)之需。
    7．護(hù)發(fā)
    1)介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌後，均勻梳至客人的頭發(fā)上。
    2)用毛巾順著發(fā)際邊緣圍好。
    3)將蒸汽機(jī)調(diào)整至適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與位置。
    8．吹風(fēng)
    1)助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長(zhǎng)短，詢問(wèn)客人要吹幹或吹直，或請(qǐng)示設(shè)計(jì)師要怎么樣處理。
    2)吹風(fēng)機(jī)不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個(gè)部位吹太久，以免頭發(fā)受損。
    3)助理將頭發(fā)吹至7成幹後，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)服務(wù)。
    4)要離開(kāi)去通知設(shè)計(jì)師時(shí)，必須向客人說(shuō)‘請(qǐng)稍等一下’。
    9．發(fā)型設(shè)計(jì)
    1)設(shè)計(jì)師來(lái)為客人服務(wù)時(shí)，如屬第一次服務(wù)，需向客人自我介紹‘你好，我是幾號(hào)設(shè)計(jì)師，很高興為您服務(wù)’。
    2)若客人為老顧客，則可由設(shè)計(jì)師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕鬆寒暄。

3)服務(wù)完畢要詢問(wèn)客人是否滿意，并問(wèn)客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或?yàn)槠渑稀?BR>    10．結(jié)帳
    1)服務(wù)結(jié)束後對(duì)客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至櫃臺(tái)結(jié)帳，此時(shí)如有其他客人在等待服務(wù)，且已等候多時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑浮?BR>    2)會(huì)計(jì)結(jié)算時(shí)，要看清帳單，并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目，總共多少錢。
    3)收錢後，應(yīng)說(shuō)‘收您多少元，找您多少元，謝謝您，歡迎再度光臨’。
    4)送客。
    5)結(jié)完帳，如設(shè)計(jì)師有空，要將客人送到門口，若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去．
    6)在客人離開(kāi)要走出大門時(shí)，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強(qiáng)化客人對(duì)店的好印象。
  三、現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)留意事項(xiàng)
  1．員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。
  2．員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打瞌睡。
  3．全體員工應(yīng)干每天早上營(yíng)業(yè)前15分鐘打扮完畢。
  4．員工不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝、用餐及其它影呼店內(nèi)形象的動(dòng)作。
  5．不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得精神不振。
  6．嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所抽煙，主管待客時(shí)除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。
  7．工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開(kāi)工作崗位。
  8．工作時(shí)間內(nèi)除非必要，否則不可打私人電話。
  9．避免在工作時(shí)間內(nèi)接待親友，來(lái)店消費(fèi)者例外。
  10．員工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。
  11．員工不得干營(yíng)業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。
  12．不可在店內(nèi)對(duì)客人品頭論足。
  13．員工不得拒絕對(duì)客人的服務(wù)或挑客人服務(wù)。
  四、美發(fā)店的整理潔掃工作重點(diǎn)
    整潔工作管理
    整潔工作的時(shí)間分為定時(shí)(開(kāi)店前、關(guān)店後)與不定時(shí)(營(yíng)業(yè)中)。整潔工作由店長(zhǎng)員責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。除分派後勤工作外，工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地留意并主動(dòng)做好整潔工作。
    1)客人離開(kāi)後，應(yīng)立即清理椅面，并擦拭幹凈。
    2)將鏡臺(tái)、椅面徹底清理，每曰至少5次。
    3)玻璃門、窗每天必須擦得幹幹凈凈．
    4)每天必須將地板清理幹凈，并隨時(shí)處理剪發(fā)後地板上的頭發(fā)。
    5)掃把及拖把不可隨意放置在工作現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)收放干指定的地點(diǎn)。
    6)下雨天時(shí)，要在門口兩旁放置傘架，地板若被淋濕要隨時(shí)清潔。
    7)洗手間每天必須依清潔輪值單規(guī)定時(shí)間清理，衛(wèi)生紙及洗手液等物品要隨時(shí)補(bǔ)充。
    8)櫃臺(tái)要保持整齊清潔，不可放置任何私人用品及雜物。
    9)店門口四周應(yīng)時(shí)常打掃幹凈，保持門口走道的通暢，店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。
    lO)店內(nèi)的商品架必須每天清理，商品架上的產(chǎn)品須定期更換，以利于行銷。
    11)休息區(qū)須每天清理，休息區(qū)內(nèi)的物品必須置放整齊。
    12)店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備用品應(yīng)定期清理幹凈。
    13)海報(bào)或促銷宣傳物若不需要時(shí)，應(yīng)清理幹凈，店內(nèi)的大型宣傳海報(bào)應(yīng)留意時(shí)效性，若不適宜時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。
  五、對(duì)于客戶抱怨的處理
    從事服務(wù)業(yè)，難免會(huì)遇到顧客抱怨，但如能及時(shí)處理及處理得當(dāng)，反而能使顧客對(duì)店內(nèi)印象加分，鞏固客情的建立。
    1．聽(tīng)取抱怨
    以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的抱怨，用紙和筆記錄下來(lái)，或讓顧客自行填寫顧客意見(jiàn)表，將所有顧客的抱怨及意見(jiàn)收集起來(lái)。但記住不要與客人爭(zhēng)論，反駁或指出對(duì)方的錯(cuò)誤，同時(shí)也不能把責(zé)任推給公司。
    2．分析原因
    原因在哪裏，是因人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、顧客本身疏忽或誤解、還是產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題等，還是其它的什麼原因。
    3．找出解決的辦法
    如果是投訢服務(wù)地方，應(yīng)立即商討改善，若投訴硬體地方如合理也應(yīng)及時(shí)更換。針對(duì)各抱怨的原因，找出相應(yīng)的解決辦法。
    4．將解決辦法傳達(dá)給顧客并按解決辦法執(zhí)行
    解決的辦法要馬上通知顧客，以免再起爭(zhēng)端，同時(shí)還必須詳細(xì)解說(shuō)。當(dāng)顧客對(duì)解決方案表示接受的話，必須立即執(zhí)行，不可拖延，不要讓顧客覺(jué)得是敷衍啦事。
  5．檢討事件的原因
  檢討造就各抱怨事件的原因，以免再次發(fā)生。將各抱怨事件做成客戶抱怨處理表并將其匯總，由公司存檔，以供參考及預(yù)防．
  六、員工工作規(guī)範(fàn)
  員工站在與顧客接觸的第一綫，其表現(xiàn)直接影響顧客對(duì)店的印象。所以，對(duì)員工的工作規(guī)範(fàn)?wèi)?yīng)要求嚴(yán)格。
    1．員工的服裝儀容要求
    1)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，全體員工應(yīng)穿著制服(特殊情況除外)。
    2)頭發(fā)及整體造型應(yīng)具有潮流感，并體現(xiàn)個(gè)人品味。
    3)所有員工應(yīng)干開(kāi)始營(yíng)業(yè)前10分鐘完成整體裝束。
    2．怎么樣與顧客互動(dòng)
    顧客上門即使衹是基本的洗吹消費(fèi)，在整個(gè)服務(wù)時(shí)間也至少需半小時(shí)以上，如另需剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等，那時(shí)間則更長(zhǎng)。那麼如此長(zhǎng)的時(shí)間，總不能就讓顧客呆呆坐著，除啦讓顧客看雜志及電視外，還應(yīng)適時(shí)與顧客做適當(dāng)?shù)臏贤�，以此啦解顧客的喜好與需求，來(lái)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)提升業(yè)績(jī)
及提升顧客滿意度起著不可忽視的作用。
    1)與新顧客溝通時(shí)，因雙方還不是很熟，因此可從幾個(gè)較大眾化的話題開(kāi)始聊起，例從穿著、化妝、保養(yǎng)、發(fā)型、流行趨勢(shì)等開(kāi)始。
    2)與老顧客及很熟的顧客聊天時(shí)，由于彼此的接觸已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間啦，因此聊天的話題能夠相對(duì)深入幾個(gè)，例聊天的內(nèi)容能夠是從事的行業(yè)、家庭、愛(ài)好等。
    3)與顧客聊天是為啦建立客情，使服務(wù)過(guò)程更融洽，但要留意的是千萬(wàn)別觸碰到客人不想聊的話題，到時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)，那就與本意背道而馳啦。幾個(gè)不應(yīng)提起的話題有，例政治傾向、宗教信仰、及幾個(gè)社會(huì)評(píng)論等．
    3．接聽(tīng)電話的禮儀及技巧
    1)接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣溫和、態(tài)度親切、保持微笑。
    2)留意禮貌，不管是來(lái)電打錯(cuò)或去電打錯(cuò)時(shí)，都不能夠?qū)㈦娫捦蝗恢魯啵瑧?yīng)有禮貌的結(jié)束。
    3)講電話時(shí)，發(fā)音要清晰，說(shuō)話速度要適中。
    4)聽(tīng)電話時(shí)，切勿因忙碌或心情不好而產(chǎn)生不耐煩的聲音及語(yǔ)氣。
    5)電話談話時(shí)，應(yīng)盡量挑重點(diǎn)長(zhǎng)話短說(shuō)。